第四章 (第1/2页)
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客服的工作很容易上手,基本操作就是提炼客人的问题,然后复制粘贴模板里面设定好的话术进行回复。偶尔遇到一些模板之外的问题,也可以含糊其辞地糊弄过去,最主要的就是保持平静友善的工作态度。
周榷开的网店专卖成人用品,客人针对产品提出的问题千奇百怪,但也万变不离其宗——无非就是“好不好用”“能不能用”“怎么用”以及“可以不可以便宜点”这几种。针对这些问题,他已经设置好了应对方案,全部输入到了表格里,只要根据对应产品搜索关键词,就可以快速回复客人。
在周榷指导黄盛应该如何进行客服操作的过程中,正好来了一位客人咨询“印度神油”的功效,于是理论转为实战——
“你看,客人发来‘印度神油’的商品信息页面,然后问‘这个喷了能延迟多久’。”周榷一边讲解,一边操作鼠标打开话术表格,“这时候你就先在全表格范围内查找‘印度神油’,之后再在‘印度神油’相关区域内查找‘功效’,或者直接翻列表找到‘功效’相关的问题,毕竟针对‘印度神油’可以提出的问题也就那几个。”
周榷讲了很多,坐在电脑前的黄盛却没有任何反应。周榷以为黄盛在开小差,于是不满地瞥了对方一样,指责的话已经到了嘴边,却见黄盛正饶有兴趣地盯着电脑屏幕,一副跃跃欲试的模样,俨然已经忘记客服是他所谓的“低三下四的工作”。
“接下来就需要根据问题选出对应的回复了。”周榷问黄盛,“你觉得应该选哪个?”
黄盛没有工作经验,但是有脑子,他指着屏幕上的“亲,使用后至少延迟30分钟哦~”说:“选这个。”
周榷诧异道:“你竟然选对了?”
“这么简单的问题,”黄盛不解地看着周榷,“你为什么认为我会选不对?”
因为你脑子不正常啊!周榷别开视线,糊弄黄盛:“因为你没做过客服工作啊。”
“我语文科目的考试成绩还是不错的,阅读理解也没有问题——”黄盛后知后觉,质问周榷,“你不会认为我是傻子吧?”
不,我认为你是疯子。周榷连连摇头:“没有,你想多了。”
“哼,你最好不是这么想的!”
黄盛的敏锐让周榷感到慌张,他立刻把对话拉回正题:“选好答案,复制粘贴过去就可以了——你会复制粘贴吧?”
“你果然是把我当傻子吧?”黄盛不悦地睨着周榷。
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